Na era da transformação digital, a otimização do gerenciamento de serviços de TI é essencial para o sucesso das organizações. Longe de ser exagero, essa afirmação reflete a realidade atual na qual as ferramentas virtuais tornam-se mais eficientes e necessárias para o andamento das demandas internas. Entretanto, manter toda essa infraestrutura funcionando bem, ainda representa um desafio para muitas empresas.

Como a gestão dos serviços de TI pode ajudar? Quais são as boas práticas desse processo? Qual é o resultado da ausência desse gerenciamento? Neste artigo, responderemos esses questionamentos. Acompanhe!

O que é o gerenciamento dos serviços de TI?

O gerenciamento dos serviços de TI, ou em inglês, information technology service management (ITSM), é um processo proativo que envolve a adoção de medidas sustentáveis para suprir as necessidades tecnológicas e informacionais de uma organização.

Desse modo, se alcança a eficiência de todo o ciclo de vida do serviço por meio de vários procedimentos dedicados, como: gestão de riscos, mudanças, conhecimento etc. Para ficar ainda mais claro o seu objetivo, apontaremos as principais atividades realizadas pelo gerenciamento de serviços de TI. São elas:

  • avaliação das ferramentas tecnológicas disponíveis;
  • apontamento das necessidades da infraestrutura;
  • implementação das melhorias;
  • integração do sistema;
  • monitoramento dos resultados;
  • implantação de medidas para minimizar as ocorrências.

Entre os modelos mais comuns de ITSM, estão:

  • information technology infrastructure library (ITIL);
  • control objetcives for information and related technology (COBIT);
  • capability maturity model integration (CMMI);
  • ISO 20000;
  • Project management book of knowledge (PMBOK).

Como otimizar esse processo?

Para ter sucesso na otimização do gerenciamento de serviços de TI, é fundamental seguir algumas práticas. A seguir, mostraremos algumas delas.

1. Elabore um plano estratégico

O plano estratégico direcionará a gestão da TI na organização. Sendo assim, é possível estruturar, organizar e sistematizar a TI, garantindo que seja utilizada a favor do negócio. Alguns fatores a considerar nessa etapa são:

  • análise do ambiente interno;
  • apontamento das metas organizacionais;
  • implantação de indicadores de desempenho (KPIs);
  • monitoramento dos serviços;
  • processo de melhorias.

2. Foque no negócio

A eficiência de TI está intimamente ligada ao sucesso do negócio. Para que os serviços entreguem bons resultados, é necessário que todo o sistema seja composto por processos indispensáveis para a empresa. Dessa forma, uma eventual falha não impedirá que as demandas internas prossigam. Além disso, haverá uma eficiência e rapidez maior na resolução dos problemas.

3. Aposte no gerenciamento de problemas

Existe uma série de incidentes que podem comprometer a qualidade de um serviço de TI. Para entender o nível de qualidade de um serviço, é necessário elaborar um service level agreement (SLA). Esse documento oferece também maior credibilidade para a empresa perante os seus clientes.

Desse modo, na hipótese de um incidente, como a queda na velocidade da internet, a organização entenderá se a situação está razoável ou abaixo do permitido. Contudo, antes de elaborar o SLA, é preciso seguir alguns passos para a realização da gestão de incidentes. Por exemplo:

  • identificação do incidente;
  • registro;
  • categorização;
  • priorização;
  • diagnóstico inicial;
  • escalada.

Quais as consequências da ausência de uma boa gestão?

Quando a empresa não se preocupa com a otimização do gerenciamento de serviços de TI, uma série de prejuízos podem acometer o negócio. Por exemplo, o desalinhamento das estratégias, a queda na qualidade dos serviços, a insatisfação dos clientes e o aumento dos custos são apenas alguns dos impactos negativos.

Sem falar na possibilidade de interrupção dos serviços de TI, o que comprometerá o faturamento da empresa, além de prejudicar a sua reputação no mercado que atua. Sem dúvidas, há bons motivos para implantar práticas mais eficientes e garantir a estabilidade do negócio.

Gostou do nosso artigo? Descobriu boas práticas para potencializar o gerenciamento de serviços de TI? Então, aproveite e conheça agora os principais benefícios da integração de sistemas.