Os indicadores de desempenho de TI representam muito mais que gráficos. Na verdade, essas métricas são fundamentais para otimizar processos internos, elevar a produtividade e o faturamento do negócio. Além disso, quando a empresa utiliza os indicadores corretos, a infraestrutura digital entrega todo o seu potencial — algo indispensável no atual mundo corporativo altamente virtual.

Neste artigo, nos aprofundaremos no conceito dos indicadores de desempenho de TI. Falaremos também sobre os que são mais utilizados e impacto deles nos resultados das organizações. Acompanhe os próximos tópicos!

Qual é a finalidade dos indicadores de desempenho de TI?

O termo em inglês para indicadores de desempenho é key performance indicator (KPI). Essas métricas apontam a eficiência ou a falha no alcance de uma determinada meta. Trazendo para o contexto da TI, os KPIs ajudam, entre outros processos, no acompanhamento da evolução do sistema, análise da qualidade da governança e do compliance.

Além disso, os gestores utilizam os indicadores na tomada de decisões. Por exemplo, será necessário aumentar o espaço de armazenamento dos servidores? O número de equipamentos internos atende às necessidades dos colaboradores? A infraestrutura suportaria a implantação de um software mais robusto e eficiente? Sendo assim, podemos dizer que os KPIs são “placas sinalizadoras” da política de TI.

Quais são as principais métricas?

Existem várias métricas utilizadas para mensurar o desempenho de TI. No entanto, apontaremos as principais que englobam importantes processos organizacionais. Vejamos quais são elas.

Custo por ticket

O indicador custo por ticket mostra o total das operações realizadas pelo suporte de TI. Os fatores que movimentam essa métrica, para mais ou para menos, é o volume de incidentes e das solicitações de serviços. Com base nessas informações, os gestores analisam o custo gerado com o atendimento, o desempenho do time e quais setores geram mais tickets. Sendo assim, é possível adotar medidas para reduzir as ocorrências.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) está voltado para o entendimento do nível de qualidade e de eficiência do cumprimento das solicitações internas. Dessa forma, cria-se um panorama sobre a equipe de suporte e sua produtividade. Além disso, o TMA pode apontar para a necessidade da implantação de tecnologias mais ágeis para a redução do tempo das respostas às solicitações.

Qualidade do serviço

O indicador qualidade de serviço permite o conhecimento do nível das demandas internas e externas. Sendo assim, é possível entender se os colaboradores dão o melhor de si ou apenas cumprem exigências.

Algo que aponta para a realidade desse KPI é a satisfação dos clientes externos e dos profissionais internos que foram atendidos pelo time de TI. A conclusão dos gestores pode ser a necessidade de mais treinamento para a equipe ou atenção na contratação de funcionários qualificados.

Disponibilidade do sistema

Um sistema disponível e estável permite que a empresa mantenha o fluxo de trabalho em dia. O contrário disso significa o sistema fora do ar, o bloqueio das atividades, a queda no faturamento e na produtividade.

Para descobrir o nível da disponibilidade do sistema, muitas organizações usam o downtime — um indicador da média de tempo da indisponibilidade. O resultado desse estudo talvez leve os gestores a pensar em alternativas que ofereçam redundância para a infraestrutura virtual.

Service level agreement (SLA)

O SLA é um documento muito importante que comprova o nível dos serviços da empresa perante os seus clientes. Por isso, se faz necessário a utilização de uma métrica para o SLA que apresenta a porcentagem de incidentes, a eficiência na resolução deles e a qualidade das operações. O objetivo é elevar ao máximo a excelência dos serviços.

Enfim, os indicadores de desempenho de TI mantêm a empresa nos trilhos do sucesso. Usá-los com eficiência levará a marca para patamares cada vez mais altos no mercado que atua. Por isso, a implantação dessas métricas devem estar no topo das prioridades organizacionais.

O que achou de nosso artigo? Gostou de conhecer os principais indicadores de desempenho de TI? Você quer permanecer atualizado? Então, confira as tendências de TI para os próximos anos!