A estratégia omnichannel está cada vez mais relevante no mundo atual. Com o avanço da internet e o surgimento de diversos canais de comunicação, os consumidores passaram a demandar uma experiência de qualidade em todos esses canais, de maneira unificada e fluida.

Para chegar a esse ponto, no entanto, as empresas precisam priorizar os processos de integração entre sistemas e começar uma mudança cultural. Com isso, é possível garantir os benefícios do omnichannel, como a otimização dos fluxos de trabalho e a conquista de mais clientes.

Se quiser saber mais sobre o conceito e entender como aplicá-lo em sua empresa, não deixe de acompanhar os tópicos seguintes. Boa leitura!

O que é omnichannel?

Omnichannel é uma estratégia que visa conectar os diversos canais de comunicação de uma empresa para oferecer uma experiência marcante e unificada em todos eles. Ou seja, é uma solução que busca otimizar a jornada do usuário e resolver seus problemas em menos tempo com a integração entre os sistemas internos.

O conceito tem se tornado ainda mais importante ultimamente devido ao aumento dos canais de atendimento, vendas e comunicação no geral. Atualmente, é possível se conectar com clientes fisicamente, em lojas e estabelecimentos físicos, mas também no mundo online, em redes sociais e plataformas digitais. Por isso, criou-se a demanda de mais agilidade e fluidez nesses processos.

A omnicanalidade, outro nome para esse conceito, é muito confundida com a multicanalidade. Contudo, multicanalidade diz respeito somente a uma variedade de canais de comunicação e suporte, o que descreve o paradigma atual, depois da explosão da internet e das redes sociais, por exemplo. A empresa então se divide em diversos pontos e oferece soluções diferentes em cada um deles.

Omnichannel, por sua vez, consiste em muitos canais, porém eles estão fortemente conectados e integrados. Nesse sentido, a integração entre sistemas desempenha um papel importantíssimo, fundamentando o conceito. Nesse paradigma, os dados de um sistema são compartilhados com outros para que todos trabalhem juntos, gerando muitos benefícios que exploraremos com mais detalhes no próximo tópico.

Essa conexão oferece uma experiência fluida entre um canal e outro, permitindo que uma venda que começou na loja continue no aplicativo, por exemplo, ou que uma compra não terminada no site seja continuada com um lembrete enviado por e-mail. Da mesma forma, o atendimento na loja pode buscar informações que já foram cedidas em outros meios.

Se um CRM está integrado ao sistema de atendimento, os membros do suporte conseguem levantar dados históricos sobre o cliente: suas preferências, seus atendimentos, entre outros. Isso ajuda a otimizar o suporte.

Desafios

Apesar de sua proeminência no mundo atual, a omnicanalidade ainda enfrenta resistência, principalmente por conta de seus desafios. Um deles é a mudança cultural. Não adianta implantar sistemas e realizar investimentos se a cultura da empresa não está centrada no cliente. Afinal, essa estratégia é justamente sobre otimizar a experiência do público e oferecer valor em cada meio de comunicação.

Outro desafio é a falta de preparo e capacitação dos colaboradores, que têm de aprender a lidar com os softwares e oferecer o melhor serviço para os clientes. A abordagem do atendimento omnichannel é totalmente diferente do método tradicional, pois envolve mais dados e mais inteligência. O objetivo não é somente solucionar um problema, mas deixar o cliente feliz e satisfeito.

Além desses 2 desafios citados, temos também a infraestrutura e o investimento devido. Veremos no último tópico as principais etapas para implantação de omnichannel, mas já podemos adiantar que a integração é necessária. Esse processo pode ser complicado se essas aplicações foram desenvolvidas com tecnologias diferentes, por exemplo.

Por isso, a empresa deve planejar seus investimentos e procurar soluções adequadas com as devidas parcerias, a fim de garantir que os sistemas estejam alinhados e conectados e que isso seja feito sem erros.

Quais são os seus principais benefícios?

Veremos agora os principais benefícios da omnicanalidade. Acompanhe abaixo!

Melhor experiencia para o clientes

Como já mencionamos brevemente, omnichannel é sobre otimização da experiência dos clientes, ou seja, preocupa-se com a maneira que o uso dos sistemas de comunicação os faz sentir. É muito mais do que simplesmente solucionar um problema, pois também afeta as sensações do processo.

Assim, a estratégia coopera com a melhoria dos fluxos e com uma conexão tão forte e ágil que permite que os consumidores sejam fidelizados e se tornem clientes recorrentes.

Ou seja, nesse paradigma, é tão fácil se comunicar com a empresa, em todos os canais, e não há gargalos entre eles. Dessa forma, o cliente somente se preocupa com seu problema e com a solução da organização.

Aumento das chances de venda

Essa vantagem acima naturalmente implica aumento das chances de venda. Em casos como os citados, em que o processo de transação começa e é pausado por algum motivo, é possível facilmente retomá-lo e finalizá-lo em outro canal. Desse modo, o faturamento da companhia aumenta e ela consegue reduzir o custo de aquisição de novos clientes.

Processos mais ágeis

Internamente, dá para perceber resultados também. Os processos se tornam mais ágeis e fluidos, com melhor comunicação entre os sistemas internos. Dados são compartilhados automaticamente entre eles, o que reduz gargalos operacionais e a necessidade de sobrecarga de trabalho sobre o setor de TI.

Se houve atendimento em um canal, todos os dados foram guardados. Na próxima sessão, independentemente do meio utilizado, será possível recuperar o histórico. Assim, essa segunda sessão será mais rápida, com mais dados disponíveis e novas possibilidades para atender às expectativas do cliente.

Além disso, com maior integração, é possível trabalhar com menos erros também. Com mais informações em mãos, os colaboradores conseguem se preocupar com a precisão de suas funções e fazer seu trabalho com mais cuidado, seja atender o cliente, seja alguma operação interna.

Como implementar omnichannel?

Agora, vamos entender como implementar omnichannel em sua empresa.

Estudar a jornada dos clientes

Inicialmente, é importante estudar a jornada dos seus clientes e mapear os caminhos utilizados por eles. Isso vai servir de insight para que a organização entenda quais são os canais mais utilizados e consiga desenhar um fluxo de integração entre os sistemas relacionados com esses meios.

Além disso, esse estudo é importante para conhecer o comportamento do cliente, o que será imprescindível para buscar satisfazê-lo ao máximo.

Integrar os sistemas

A integração, como já mencionamos, é uma parte importantíssima dentro do universo omnichannel. Assim, é fundamental buscar estratégias e soluções para integrar os sistemas internos — CRM com canais de atendimento, ERP com outras aplicações, bem como SAP com outros tipos de SAP.

O ideal é garantir o compartilhamento de dados e o uso conjunto das funcionalidades de todos os softwares para oferecer agilidade para o cliente em todas as interações.

Monitorar os resultados

Depois de tudo isso, é preciso então monitorar os resultados a fim de ajustar o que for necessário e garantir o sucesso da solução. Acompanhe indicadores e busque entender se realmente a ferramenta implantada está cumprindo o seu papel e otimizando a experiência dos clientes. Se for preciso, realize os devidos acertos para evoluir a estratégia.

Omnichannel não é só uma mera tendência, é uma abordagem poderosa para gerar benefícios impactantes para sua empresa. Para garantir sucesso, é preciso apoio da tecnologia com as devidas integrações entre as aplicações. Com isso, o TI consegue oferecer o suporte necessário e permitir agilidade e disponibilidade de dados.

Gostou de aprender sobre o assunto? Então, entre em contato conosco e conheça nossa solução de integração para colocar a omnicanalidade em prática.